Druskininkų savivaldybė - Konsultacijų su gyventojais rezultatai

Nuo 2023 m. liepos 3 d. iki 2023 m. rugsėjo 1 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojų pasitenkinimo tyrimas.

Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, aptarnaujančių specialistų suteiktas paslaugas ir kompetenciją, ar problemos, dėl kurių kreipėsi į savivaldybės administraciją buvo išspręstos, kokiu būdu patogiausia kreiptis į savivaldybės administraciją. Taip pat norėta išsiaiškinti, kaip klientams sekėsi pildyti naujai įdiegtas skaitmenizuotas prašymų formas, buvo vertinamas patogumas ir greitumas. Apklausos rezultatais siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.

Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 199 respondentai (buvo užpildytos 103 popierinės ir 96 elektroninės anketos). Anketa buvo sudaryta iš 7 klausimų (priedas Nr. 1). Anketos pabaigoje norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę respondentų paprašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.

Pirmuoju anketos klausimu norėta sužinoti kas dažniau (vyrai ar moterys) kreipiasi į Druskininkų savivaldybės (toliau-Savivaldybė) administraciją dėl paslaugų ar kitų klausimų. Didžioji respondentų dalis 104 ( t. y. 52 proc.) buvo moterys, 95 respondentai (t. y. 48 proc.) buvo vyrai. (Pav. 1.)

Antruoju anketos klausimu siekta išsiaiškinti, kokios socialinės padėties respondentai dažniausiai kreipiasi į Savivaldybę. Matome, kad daugiausiai besikreipiančių yra dirbantys 129 respondentai ( t. y. 64 proc.), toliau seka pensininkai – 26 respondentai (t. y. 13 proc.), bedarbiai – 16 respondentų ( t. y. 8 proc.), 15 respondentų ( t. y. 8 proc.) įvardijo save ūkininkais, 10 respondentų ( t .y. 5 proc.) esantys vaiko auginimo/priežiūros atostogose ir 4 respondentai (t .y. 2 proc.), dalyvavę apklausoje moksleiviai, studentai. (Pav. 2.)

Trečiuoju anketos klausimu buvo paprašyta respondentų įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimą bei jiems teikiamų paslaugų kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai). (Pav. 3.)

Pagal pirmojo teiginio duomenis matome, kad iš 199 apklaustų respondentų, atsakiusių į klausimą, kokia, jų nuomone, savivaldybės darbuotojų kompetencija ir kvalifikacija, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,49 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis aukštai vertina aptarnaujančių specialistų lygį ir jų pasitenkinimo indeksas siekia 89,75 proc.

Analizuojant antrą teiginį, ar darbuotojai mandagūs ir paslaugūs, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,50 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 90,05 proc.

Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, ar darbuotojai tiksliai ir aiškiai teikia informaciją sprendžiant iškilusius klausimus. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,45 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 88,98 proc.

Buvo siekta sužinoti iš respondentų ar paslaugos suteikimo Savivaldybėje proceso eiga aiški ir paprasta. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,42 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 88,31 proc.

Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo, ar paslaugos suteikiamos patogiu laiku, pasitenkinimo vidurkis 4,49 balo iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 89,79 proc.

Ketvirtuoju anketos klausimu prašėme respondentų įvertinti turėtą patirtį sprendžiant konkrečias problemas, ar darbuotojo nekompetencija lėmė tai, kad problema nebuvo išspręsta. Dauguma respondentų 179 (t. y. 90 proc.) nurodė, kad tokių atvejų nebuvo. Tačiau 19 respondentų (t. y. 10 proc.) nurodė, kad dėl darbuotojo nekompetencijos klausimas nebuvo išspręstas.

Penktuoju anketos klausimu buvo siekiama išsiaiškinti kokiu būdu klientams patogiausia kreiptis į savivaldybę. Apibendrinant atsakymus, daugiausiai - 128 respondentams ( t. y. 64 proc.) patogiausias būdas kreiptis atvykus į Savivaldybę, telefonu – 47 respondentams (t. y. 24 proc.) ir el. paštu – 40 respondentų (t. y. 20 proc.)

Šeštuoju anketos klausimu buvo norima sužinoti ar Savivaldybėje klientams teko pildyti skaitmenizuotą prašymo formą. Atsakiusiems teigiamai, prašėme įvertinti keturis teiginius. 109 respondentai (t. y. 55 proc.) nebuvo pildę skaitmenizuotos prašymo formos, o 79 respondentams (t. y. 40 proc.) jau teko pildyti šią prašymo formą, 8 respondentai (t. y. 4 proc.) nieko nebuvo girdėję šiuo klausimu. (Pav. 4.)

Septintuoju anketos klausimu dalyvavusių apklausoje ir jau pildžiusių skaitmenizuotą prašymo formą respondentų buvo paprašyta įvertinti pildymo praktiką 4 teiginiais, nuo mažiausio balo 1 iki didžiausio 5 balų. (Pav. 5.)

Pirmuoju teiginiu norėjome sužinoti ar patogu ir lengva pildyti skaitmenizuotą prašymo formą. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,33 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas - 86,5 proc.

Antruoju teiginiu respondentai atsakė, ar specialistai suteikė reikiamą pagalbą pildant skaitmenizuotą prašymo formą ir pasitenkinimo vidurkis siekia 4,51 balą iš 5 galimų, t. y. turime pasitenkinimo indeksą – 90,12 proc.

Trečiuoju teiginiu siekėme išsiaiškinti ar pavyko greitai ir tiksliai užpildyti nurodytas skiltis skaitmenizuotoje prašymo formoje ir gavome apklausos dalyvių pasitenkinimo vidurkį 4,4 balų iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas – 88 proc.

Buvo siekta sužinoti iš respondentų, kuris pildymo būdas yra patogesnis: skaitmenizuotas ar įprastas (popierinis). Gautas rezultatas – pasitenkinimo vidurkis siekia 4,31 balą iš 5 galimų, o pasitenkinimo indeksas 86,25 proc. Galima teigti, kad daliai gyventojų šis skaitmenizuotas prašymo pildymo variantas dar yra naujovė, todėl reikia laiko, kad visi gyventojai prisitaikytų ir pamėgtų naują patogų įrankį.

Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl Savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės siekia 88,64 proc. Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą jis gerokai didesnis nei 75 procentai.

Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.

DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS TEIKIAMŲ ADMINISTRACINIŲ PASLAUGŲ IR APTARNAVIMO KOKYBĖS PASITENKINIMO TYRIMO REZULTATAI

Nuo 2022 m. rugsėjo 19 d. iki 2022 m. gruodžio 15 d. buvo vykdomas pasitenkinimo Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.

Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, kokiais klausimais dažniausiai kreipiasi į savivaldybės administraciją, kokios kreipimosi priežastys, išsiaiškinti dėl kokių priežasčių neužsisako paslaugų elektroniniu būdu, bei sužinoti, ar norėtų būti apmokyti paslaugas užsisakyti el. būdu. Taip pat siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.

Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 101 respondentas. (buvo užpildytos 59 popierinės anketos ir 42 – elektroninės). Anketa buvo sudaryta iš 7 klausimų (priedas Nr. 1). Anketos pabaigoje norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę respondentų paprašyta išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.

Pirmuoju anketos klausimu buvo norima sužinoti kaip dažnai gyventojai kreipiasi į Druskininkų savivaldybės (toliau-Savivaldybė) administraciją dėl paslaugų ar kitų klausimų. Didžioji respondentų dalis 43 ( t. y. 42,6 proc.) atsakė, kad kreipiasi kartą per metus, rečiau kreipiasi 38 (t. y. 37,6 proc.), 19 respondentų atsakė, kad kreipiasi kartą per mėnesį ar dažniau ( t. y. 18,8 proc.).

Antruoju anketos klausimu siekta išaiškinti ar yra visiems žinoma, kad Savivaldybės administracijos Architektūros ir urbanistikos bei Ūkio ir turto valdymo skyriai persikėlė į kitą pastatą (adresu Vilniaus al. 14). Rezultatai išsiskirstė beveik lygiai: 51 gyventojas žinojo, kad minėti skyriai persikėlė į kitą pastatą, o 50 gyventojų vis dar nežinojo.

1 pav. Respondentų vertinimas apie Druskininkų savivaldybės administracijoje asmenų aptarnavimą bei jiems teikiamų paslaugų kokybę, vidutiniais balais, (N=101).

Pirmojo paveikslėlio duomenimis matome, kad pagal 101 apklaustų respondentų duomenis, atsakant į klausimą, ar darbuotojai išmano savo veiklą, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,37 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis patenkinti aptarnavimu ir jų pasitenkinimo indeksas siekia 87,33 proc.

Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo ar darbuotojai aiškiai, tiksliai, išsamiai ir suprantamai pateikia informaciją vidurkis - didesnis ir siekia 4,47 balus iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 89,31 proc.

Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, ar darbuotojai išsamiai informuoja apie paslaugos teikimo procesą ir terminus. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,45 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 89,0 proc.

Buvo siekta išsiaiškinti ar respondentai yra patenkinti asmenų aptarnavimo ,,vieno langelio“ principu, ar klientai iš karto yra nukreipiami pas specialistą, kuris atsako į iškilusius klausimus. Pasitenkinimo vidurkis 4,5 balo iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 90,1 proc.

Analizuojant klausimą ar darbuotojai mandagūs ir paslaugūs pasitenkinimo vidurkis siekia 4,51 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 90,3 proc.

Ketvirtu anketos klausimu prašėme respondentų įvertinti turėtą patirtį bendraujant su darbuotojais pagal keturis teiginius, vertinant nuo mažiausio balo 1 iki didžiausio 5 balų ( žr. 2pav.)

2 pav. Respondentų vertinimas apie Druskininkų savivaldybės administracijoje asmenų aptarnavimą vidutiniais balais, N=101)

Pirmuoju teiginiu norėjome sužinoti ar kreipiantis telefonu pavyko iš karto susisiekti su reikiamu specialistu. Apklausos rezultatus gavome, kad respondentų pasitenkinimo vidurkis 4,10 balų, pasitenkinimo indeksas – 81,93 proc.

Antruoju teiginiu siekėme išsiaiškinti ar kreipiantis elektroniniu paštu buvo greit gautas atsakymas. Šiuo klausimu dalyvavusiųjų apklausoje pasitenkinimo vidurkis 4,31 balų, t. y. pasitenkinimo indeksas 86,15 proc.

Trečiuoju teiginiu buvo svarbu išsiaiškinti ar kreipiantis į Savivaldybės administraciją iš karto pavyko gauti reikiamą konsultaciją / paslaugą. Šią paslaugą respondentai įvertino 4,52 balo, o t. y. pasitenkinimo indeksas 90,3 proc. Iš visų apklaustųjų, 26,73 proc. respondentų atsakė, kad neturėjo minėtų teiginių patirties.

Penktuoju anketos klausimu buvo siekiama gauti informaciją, kas lemia neaktyvų gyventojų naudojimąsi elektroninėmis paslaugomis. Pagal rezultatus matome, kad 9,9 proc. vartotojų teigia, jog tai įtakoja nepakankamas informacijos kiekis apie elektronines paslaugas, 36,63 proc. pripažįsta, kad pagrindinė kliūtis yra įgūdžių stoka, 24,75 proc., argumentuoja, kad dėl elektroninių paslaugų procedūrų sudėtingumo, 39,6 proc. apklaustųjų pasisako, kad ir toliau išlieka gyventojų noras bendrauti.

Šeštuoju anketos klausimu buvo svarbu sužinoti ar savivaldybės gyventojai norėtų gauti papildomos informacijos apie elektronines paslaugas. 12,87 proc. visų respondentų atsakė, kad mielai sudalyvautų mokymuose, 40,59 proc. norėtų matyti daugiau informacijos internetinėje erdvėje, 20,79 proc. dar neapsisprendžia ar norėtų naudotis elektroninėmis paslaugomis, 24,75 proc. atsakė, kad jiems tai neaktualu.

Nagrinėjant klausimą, kodėl gyventojai nebando užsisakinėti elektroninių paslaugų, iš apklaustųjų dalyvių atsakymų matome, kad 23,6 proc. nepastebi jokių sunkumų paslaugas užsisakant elektroniniu būdu, 23,76 proc. - sunkiai supranta sistemą, 17,82 proc. atsakė, kad jiems sunkiai pateikta informacija apie galimybę užsisakyti paslaugas elektroniniu būdu, o 32,67 proc. gyventojų dar niekada nebandė užsisakinėti elektroniniu būdu.

Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 88,05 proc. Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą jis gerokai didesnis nei 75 procentai.

Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.

DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS TEIKIAMŲ ADMINISTRACINIŲ PASLAUGŲ IR APTARNAVIMO KOKYBĖS PASITENKINIMO TYRIMO REZULTATAI

Nuo 2022 m. vasario 20 d. iki 2022 m. birželio 30 d. buvo vykdomas pasitenkinimo Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.

Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, kokiais klausimais dažniausiai kreipiasi į savivaldybės administraciją, kokiu būdų dažniausiai kreipiasi interesantai, kaip vertina aptarnavusių specialistų suteiktas paslaugas bei jų profesionalumą. Taip pat siekta išsiaiškinti kaip gyventojai vertina interneto svetainėje www.druskininkusavivaldybe.lt teikiamos informacijos naudingumą ir išsamumą. Apklausos rezultatais siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.

Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 141 respondentai. (buvo užpildytos 106 popierinės anketos ir 35 – elektroninės). Anketa buvo sudaryta iš 6 klausimų (priedas Nr. 1). Anketos pabaigoje norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę respondentų paprašyta išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.

Pirmuoju anketos klausimu siekta sužinoti ar patogus nustatytas asmenų aptarnavimo laikas. Didžioji respondentų dalis 135 ( t. y. 95,7 proc.) yra patenkinti priėmimo laiku, 6 respondentams ( t. y. 4,3 proc.) laikas netinkamas.

Antruoju anketos klausimu siekta išaiškinti kokiais klausimais dažniausiai kreipiasi respondentai į Druskininkų savivaldybės administraciją. Kaip matosi iš žemiau pateiktos diagramos (žr. 2 pav.) dažniausiai gyventojai kreipėsi dėl žemės ūkio ir civilinės metrikacijos klausimų.

pav. 2. Sritys, dėl kurių respondentai kreipėsi į Druskininkų savivaldybės administraciją

Trečiu anketos klausimu buvo siekiama išsiaiškinti kokia forma dažniausiai respondentai kreipiasi į Druskininkų savivaldybės administraciją. Buvo pateikti penki galimi variantai. Pasirinkti buvo galima kelis variantus.

Apibendrinant respondentų atsakymus, 76,2 proc. respondentų dažniausiai atvyksta į savivaldybę, telefonu ‒ 15,9 proc., elektroniniu paštu ‒ 6, proc., prašymą pateikia per www.epaslaugos.lt – 2,0 proc., prašymu pašto nesiunčia nei vienas apklausoje dalyvavęs gyventojas.

Ketvirtu anketos klausimu buvo paprašyta respondentų įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijoje asmenų aptarnavimą bei jiems teikiamų paslaugų kokybę pagal 4 teiginius.

Pagal 141 apklaustų respondentų duomenis, atsakant į klausimą, ar darbuotojai išmano savo veiklą, pasitenkinimo vidurkis yra aukštas ir siekia 4,8 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis patenkinti aptarnavimu ir jų pasitenkinimo indeksas siekia net 95,2 proc.

Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo ar darbuotojai aiškiai, tiksliai, išsamiai ir suprantamai pateikia informaciją vidurkis siekia 4,8 balus iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 95,2 proc.

Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, kaip darbuotojai informuoja apie paslaugos teikimo procesą ir atlikimo laiką. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,7 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 94,0 proc.

Analizuojant klausimą ar darbuotojai mandagūs ir paslaugūs pasitenkinimo vidurkis siekia 4,7 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 94,0proc.

Taip pat klausėme respondentų, kurie buvo atvykę į Savivaldybę, kiek laiko teko laukti, kol buvo aptarnauti. Iš trijų pateiktų variantų , kad nedelsiant atsakė 53,2 proc., per 5-10 min. atsakė 18,4 proc. ir , kad teko palaukti 10-20 min. taip pat 18,4 proc.

Apklausoje buvo siekiama išsiaiškinti kaip respondentai vertina interneto svetainėje www.druskininkusavivaldybe.lt teikiamos informacijos naudingumą ir išsamumą. Pagal rezultatus matome, kad vartotojai gana patenkinti pateikta informacija ir jų pasitenkinimo vidurkis siekia 3,77 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 75,49 proc.

Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 90,91 proc. Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą jis gerokai didesnis nei 75 procentai.

Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.

Nuo 2021 m. gruodžio 17 d. iki 2021 m. gruodžio 31 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas bei sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų tyrimas. Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 224 respondentai.

Karantino laikotarpis sąlygojo išaugusį gyventojų kreipimąsi į Druskininkų savivaldybės administraciją nuotoliniu būdu. Tik 27 proc. gyventojų į Savivaldybės administraciją kreipėsi tiesiogiai atvykę, kiti apklaustieji kreipėsi telefonu (37,8 proc.), el. paštu (15 proc.) arba užsisakydami paslaugas elektroniniu būdu (20 proc.) (žr. 1 pav.).

1 pav. Respondentų atsakymai į „Kokiu būdu Jūs kreipėtės į Druskininkų savivaldybės administraciją karantino metu?” klausimą

80,54 proc. respondentų teigia, jog Druskininkų savivaldybės administracijos darbuotojai yra mandagūs ir paslaugūs, o kad darbuotojų elgesys kelia pasitikėjimą teigia 76 proc. respondentų. Net 75,41 proc. apklaustųjų teigia, kad darbuotojai aiškiai, tiksliai, išsamiai ir suprantamai pateikia informaciją klientams.

Vertinant Druskininkų savivaldybės administracijos gyventojų aptarnavimo kokybę, 74,05 proc. respondentų teigia, jog rūpimi klausimai buvo išspręsti greitai ir kvalifikuotai, su reikalingais specialistais susisiekti yra lengva (71,32 proc.) bei net į 73,51 proc. apklausos dalyvių kreipimąsi buvo sureaguota iš karto.

80 proc. apklaustųjų Druskininkų visuomenės sveikatos biuro teikiamas paslaugas (informacijos apie sveiką gyvenseną skleidimas, sveikos gyvensenos propagavimas, sveikatos stiprinimas bendruomenėje) vertina teigiamai. Druskininkų pirminės sveikatos priežiūros centro ir Druskininkų ligoninės paslaugų prieinamumą bei jų kokybę beveik 65 proc. respondentų įvertino teigiamai, taip pat pateikė pastabas ir pasiūlymus komentaruose anketos pabaigoje.

Susumavus visų klausimų atsakymus apskaičiuota, jog bendras, susijęs su anketos klausimynu, Savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų pasitenkinimo indeksas yra 74,35 proc. Su sveikatos sritimi susijusių paslaugų pasitenkinimo indeksas siekia 68,34 proc.

Norėdami sužinoti respondentų poreikius dėl Druskininkų savivaldybės teikiamų viešųjų paslaugų kokybės gerinimo, prašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus. Respondentai pateikė pastabas, dėl keblumų bandant prisiskambinti į Druskininkų ligoninės ir Druskininkų pirminės sveikatos priežiūros centro registratūras, reiškiamas poreikis gydytojų dermatovenerologų.

Džiaugiamės, kad respondentai aktyviai dalyvavo, reiškė savo nuomonę, išsakė ir pasiūlymus ir pastabas. Atsižvelgdami į apklausos duomenis toliau stengsimės tobulėti ir gerinti vartotojų pasitenkinimą savivaldybės teikiamomis paslaugomis.

2021 m. birželio 30 - liepos 9 d. vyko pasitenkinimo Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamomis administracinėmis paslaugomis ir aptarnavimo kokybe karantino metu tyrimas.

Tyrime sudalyvavo 75 respondentai. Apklausa buvo viešinta interneto svetainėje, savivaldybės socialinių tinklų Facebook paskyroje, savaitraščio „Mano Druskininkai“ savivaldybės socialinių tinklų Facebook paskyroje, seniūnijos dalinosi su kaimo bendruomenėmis.

84 proc. teigė, kad žino apie elektronines paslaugas, o 53,3 proc. yra bandę jas užsisakyti. Elektroninių paslaugų teikimą (iš 40 pildžiusių) net 87,5 proc. vertina teigiamai ir tik 5 proc. neigiamai. 6,7 proc. apklaustųjų nurodė, kad nėra girdėję apie paslaugų teikimą, bet norėtų pabandyti.

Apklausoje į klausimą, kokios priežastys lėmė, kad nesinaudoja el. paslaugomis, atsakė:

c) Elektroniniu būdu teikiamų paslaugų sąraše nebuvo man reikiamos paslaugos (17,1 proc.).

d) Neturėjau galimybės dėl įrangos trūkumų (interneto, kompiuterio, kitų el. prietaisų) (8,6 proc.).

e) Manau, kad tiesiogiai Druskininkų savivaldybės teikiamos paslaugos yra patikimesnės (22,9 proc.)

f) Patogiau paslaugą gauti įprastu būdu, t. y., tiesiogiai bendraujant su administracijos atstovu (45,7 proc.)

Ar teko kreiptis į Druskininkų savivaldybės darbuotoją konsultacijos, kaip naudotis elektroninėmis paslaugomis:

a) Specialūs mokymai, konsultacijos, kaip užsakyti elektronines paslaugas portale www.epaslaugos.lt (10,7 proc.)

c) Elektroninis naujienlaiškis apie naujas galimybes ir pakeitimus (17,3 proc.)

d) Trumpesnis paslaugos gavimo termino taikymas, paslaugas užsisakant elektroniniu būdu (25,3 proc.)

Džiaugiamės, kad per pirmą šių metų pusmetį Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų elektroninių paslaugų buvo užsisakyta beveik 30%.

Daugiausiai elektroniniu būdu užsakyta: gyvenamosios vietos deklaravimo, geodezinių darbų derinimo bei išmokų vaikams paslaugų.

DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ PASITENKINIMO TYRIMO REZULTATAI

Nuo 2020 m. gruodžio 15 d. iki 2020 m. gruodžio 31 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės teikiamų paslaugų pasitenkinimo tyrimas. Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina Druskininkų savivaldybės ir jos aplinkos priežiūrą. Taip pat siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą. Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 309 respondentai. (buvo užpildytos 309 elektroninės anketos). Anketa buvo sudaryta iš 14 klausimų. Atlikus apklausą, paaiškėjo, kad daugiau nei pusė (t.y. 53,7 procentai) respondentų, bendrai savo gyvenamąją vietovę - Druskininkų savivaldybę, vertina labai gerai. 41,1 procentas atsakiusiųjų Druskininkų savivaldybę įvertino – gerai. Apžvelgiant atsakymus matoma, kad pasitenkinimo vidurkis siekia 3,49 balus iš 4 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 87,17 proc.

Respondentų vertinimas savo gyvenamosios vietovės – Druskininkų savivaldybės, proc., (N=309).

Norėta išsiaiškinti kaip respondentai bendrai vertina viešosios tvarkos užtikrinimą Druskininkų savivaldybėje. Iš rezultatų matyti, kad daugiau nei pusė (t.y. 52,1 procentai) respondentų, viešosios tvarkos užtikrinimą Druskininkų savivaldybėje, vertina gerai, o 41,4 procentas apklaustųjų – labai gerai. Pasitenkinimo indeksas ‒ 83,55 proc.

Buvo siekiama išsiaiškinti kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybės gatvių / kelių / automobilių stovėjimo aikštelių būklę. susistemintus respondentų atsakymus, galima teigti, kad didžioji dalis visas klausimo dalis įvertino labai gerai arba gerai. Tačiau, negalima nepaminėti, jog ne maža dalis respondentų visas klausimo dalis vertino tik patenkinamai:

Apibendrinant respondentų pasisakymus, galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės gatvių/kelių/automobilių stovėjimo aikštelių būklę vertina teigiamai, pasitenkinimo vidurkis siekia 3.71 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 74.29proc.

Siekiant išsiaiškinti, kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybės viešųjų erdvių apšvietimo būklę matome, kad pasivaikščiojimo takų/ žaliųjų plotų / parkų gyvenamojoje aplinkoje apšvietimo pakankamumą labai gerai vertino net 125 respondentai, tai sudaro 40,5 procentus, o gerai vertino – 101 respondentas (t.y. 32,7 proc.). Kiemų gyvenamajame rajone apšvietimo pakankamumą labai gerai vertino net 117 respondentų (t.y. 37,9 proc.), o gerai – 86 respondentai (t.y. 27,8 proc.). Laiptinių apšvietimo pakankamumą labai gerai vertino 109 (t.y. 35,3 proc.), o gerai – 99 (t.y. 32 proc.) respondentai. Gatvių ir kelių apšvietimo tamsiu paros metu būklę labai gerai vertino net 129 (t.y. 41,7 proc.), o gerai net 138 (t.y. 44,7 proc.) respondentai. Pasitenkinimo indeksas ‒ 77.18 proc.

Buvo siekiama išsiaiškinti kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybėje mišrių atliekų tvarkymo paslaugų būklę. Vertinant atsakymus matoma, kad atliekų išvežimo laiką gerai įvertino 110 respondentų, o tai sudaro 36,6 procentus visų apklaustųjų, o labai gerai vertino – 99 respondentai, kurie sudaro 32 procentus visų apklaustųjų. Konteinerių vietas gerai įvertino 121 apklaustasis, tai sudaro 39,2 proc., o labai gerai įvertino – 99 apklaustieji, kurie sudaro 35,6 proc. Bendras mišrių atliekų tvarkymo paslaugų būklės pasitenkinimo indeksas ‒ 74.92 proc.

Norėta išsiaiškinti kaip vertinamos aplinkos tvarkymo paslaugos, teikiamos Druskininkų savivaldybėje. Analizuojant atsakymus matoma, kad Pasivaikščiojimo takų / žaliųjų plotų / parkų priežiūrą labai gerai įvertino net 151 respondentas, o tai sudaro net 48,9 procentus apklaustųjų, gerai už šią klausimo dalį, pasisakė 98 apklaustieji (t.y. 31,7 proc.). Šiukšlių išvežimą iš kapinių teritorijos labai gerai įvertino 101 respondentas (t.y. 32,7 proc.), gerai įvertino 99 (t.y. 32 proc.). Kapinių priežiūrą labai gerai įvertino 130 apklaustųjų (t.y. 42,1 proc.), gerai – 94 (t.y. 30,4 proc.). Palankiausiai buvo įvertinta Švaros ir tvarkos palaikymo būklė. Šią klausimo dalįlabai gerai įvertino net 156 respondentai ir tai sudaro 50,5 proc., gerai – 104 respondentai (t.y. 33,7 proc.). Kritiškiau buvo vertinamas viešųjų tualetų išsidėstymą ir pakankamumas labai blogai įvertino 65 respondentai, kurie sudaro 21 proc., blogai – 49 (t.y. 15,9 proc.), patenkinamai – 85 (t.y. 27,5 proc.), gerai – 51 (t.y. 16,5 proc.), labai gerai – 36 (t.y. 11,7 proc.).

Buvo siekiama išsiaiškinti kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybėje esančių vaikų aikštelių būklę. Vaikų žaidimų aikštelių pritaikymą įvairioms amžiaus grupėms labai gerai įvertino 54 (t.y. 17,5 proc.) respondentai, gerai įvertino 83 (t.y. 26,9 proc.), patenkinamai – 67 (t.y. 21,7 proc.) respondentai. Susumavus atsakymus, galima daryti išvadą, kad Druskininkų savivaldybėje esančių vaikų aikštelių būklė respondentus tenkina, pasitenkinimo vidurkis siekia 3.14 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 62.79 proc.

Buvo siekiama išsiaiškinti, kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybės su sveikata susijusių paslaugų kokybės būklę. Vertinant rezultatus matoma, kad Druskininkų savivaldybėje skleidžiamos informacijos apie teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas pakankamumą karantino metu, 73 respondentai vertino labai gerai, tai sudaro 23,6 proc., gerai – 96 (t.y. 31,1 proc.), patenkinamai – 78 (t.y. 25,2 proc.), blogai – 27 (t.y. 8,7 proc.) ir labai blogai – 23 (t.y. 7,4 proc.). Susumavus atsakymus, galima daryti išvadą, kad Druskininkų savivaldybės su sveikata susijusių paslaugų kokybės būklė respondentus tenkina, pasitenkinimo vidurkis siekia 3,32 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 66,37 proc.

Taip pat buvo siekiama išsiaiškinti kaip respondentai vertina Druskininkų savivaldybės švietimo paslaugų kokybės būklę. Analizuojant atsakymus: vaikų dienos centrų veiklą karantino metu, labai gerai įvertino 48 (t.y. 15,5 proc.) respondentai, gerai – 47 (t.y. 15,2 proc.), patenkinamai – 45 (t.y. 14,6 proc.). Tačiau vertinant šią klausimo dalį net 133 (t.y. 41,7 proc.) respondentai teigė, kad jiems tai neaktualu. Neformaliojo ugdymo mokyklose paslaugų kokybę karantino metu, labai gerai įvertino 50 (t.y. 16,2 proc.) respondentų, gerai – 58 (t.y . 18,8 proc.), patenkinamai – 42 (t.y. 13,6 proc.). O 86 respondentai, kurie sudaro 36,9 procentus visų atsakiusiųjų, pasisakė, kad jiems tai neaktualu. Sporto centro paslaugų kokybę karantino metu, net 129 (t.y. 41,7 proc.) respondentai pasisakė, kad jiems šis klausimas neaktualus. Tačiau, 46 (t.y. 14,9 proc.) įvertino labai gerai,61 (t.y. 19,7 proc.) respondentas įvertino gerai, o 34 (t.y. 11 proc.) patenkinamai. Meno mokyklos paslaugų kokybės karantino metu vertinimą, 119 (t.y. 38,5 proc.) pasisakė, kad jiems šis klausimas neaktualus, 56 (t.y. 18,1 proc.) įvertino labai gerai, 67 (t.y. 21,7 proc.) įvertino gerai ir 34 (t.y. 11 proc.) įvertino patenkinamai. Bendrojo ugdymo mokyklose teikiamų paslaugų kokybę karantino metu, 76 respondentai įvertino labai gerai ir jie sudaro 24,6 procentus visų apklaustųjų, 73 (t.y. 23,6 proc.) respondentai įvertino gerai ir 51 (t.y. 16,5 proc.) – patenkinamai. Bet, net 79 respondentams šis klausimas neaktualus, o tai sudaro 25,6 procentus atsakiusiųjų. Susumavus atsakymus, galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės švietimo paslaugų kokybės būklę, respondentai vertina patenkinamai. Šio klausimo pasitenkinimo vidurkis siekia 2,31 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 46,18 proc.

Susumavus visų klausimų atsakymus ir apskaičiavus bendrą pasitenkinimo indeksą, susijusį su anketos klausimynu, matoma, jog bendras pasitenkinimo indeksas yra – 71,93 procentai.

Norėdami sužinoti respondentų poreikius dėl Druskininkų savivaldybės teikiamų paslaugų gerinimo, prašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų kokybės tobulinimo.

DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS TEIKIAMŲ ADMINISTRACINIŲ PASLAUGŲ IR APTARNAVIMO KOKYBĖS PASITENKINIMO TYRIMO REZULTATAI

Nuo 2020 m. birželio 19 d. iki 2020 m. birželio 30 d. buvo vykdomas pasitenkinimo Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas. Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, kokiais klausimais dažniausiai kreipiasi į savivaldybės administraciją, kokios kreipimosi priežastys, išsiaiškinti dėl kokių priežasčių neužsisako paslaugų elektroniniu būdu, bei sužinoti, ar norėtų būti apmokyti paslaugas užsisakyti el. būdu. Taip pat siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą. Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 135 respondentai. (buvo užpildytos 20 popierinių anketų ir 115 – elektroninių). Anketa buvo sudaryta iš 16 klausimų.

Atlikus apklausą, paaiškėjo, kad 74, 1 proc. respondentų yra tinkamas aptarnavimo laikas, o 23,7 proc. apklaustųjų atsakė, kad iš dalies ir tik 2,2 proc. respondentų atsakė, kad ne.

Norėta išsiaiškinti ar teko respondentams kreiptis tiesiogiai į skyrius, ir jei taip, kaip vertina informacijos pateikimą. Iš rezultatų matyti, kad 73,3 proc. respondentų yra tekę skambinti tiesiogiai į skyrių , o 26,7 proc. respondentų nėra skambinę tiesiogiai. Respondentai, kuriems yra tekę skambinti tiesiogiai į skyrius, vertindami informacijos teikimą labai gerai pažymėjo 56,6 proc. apklaustųjų, gerai ‒38,4 proc., blogai ‒ 4,0 proc. ir tik 1,0 proc. atsakė, kad labai blogai.

Apklausos metu, siekta išsiaiškinti kokia tyrime dalyvavusių respondentų dalis žino, kad prašymus ir skundus galima pateikti pirmadienį-trečiadienį, penktadienį nuo 7.00 val., bet pirmadienį-penktadienį pietų pertraukos metu. Susumavus rezultatus matome, kad 36,3 proc. apklaustųjų žino apie šią galimybę, o 63,7 proc. nežino.

Buvo siekiama išsiaiškinti kokia forma dažniausiai respondentai kreipiasi į Druskininkų savivaldybės administraciją. Apibendrinant respondentų nuomonę, būtų galima teigti, kad 39,9 proc. dažniausiai atvyksta į savivaldybę, žodžiu kreipiasi 4,4 proc., telefonu ‒ 32,5 proc., elektroniniu paštu ‒ 16,3 proc., prašymą pateikia per www.epaslaugos.lt – 5,4 proc., siunčia prašymą paštu ‒ 1,5 proc. respondentų. Atsakydami dėl kokių priežasčių kreipiasi atvykdami į savivaldybę užuot reikiamą paslaugą užsisakę elektroniniu būdu, dauguma respondentų teigė, kad yra paprasčiau ir patogiau, specialistas atsakymą dažnai duoda iš karto, tiesioginis kontaktas labiau priimtinas ir informacija tikslesnė, patogiau, kai padeda specialistai.

67,4 proc. apklausoje dalyvavusių respondentų pažymėjo, užsisakytų paslaugą elektroniniu būdu jei gautų atsakymą greičiau nei įprastai. Net 64,4 proc. apklaustųjų nurodė, kad norėtų, kad juos apmokytų naudotis el. paslaugomis.

Respondentų buvo paprašyta įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijoje asmenų aptarnavimą bei jiems teikiamų paslaugų kokybę pagal 6 teiginius. Respondentai galėjo žymėti atsakymus skalėje nuo 1 (labai blogai) iki 5 (labai gerai)

Apžvelgiant atsakymus matyti, kad pagal 135 apklaustų respondentų duomenis, atsakant į klausimą, kaip vertina aptarnavimą Druskininkų savivaldybės administracijoje, pasitenkinimo vidurkis gana aukštas, tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis patenkinti aptarnavimu ir jų pasitenkinimo indeksas siekia 90,07 proc.

Respondentų pasitenkinimas rezultatais, gautais kreipiantis į Druskininkų savivaldybės specialistus, t. y. suteiktą informaciją, konsultaciją, reagavimo į prašymą laiką siekia 87,41 proc. Atsakymo į Jų rūpimus klausimus/prašymus pateikimo terminą gerai vertina 86,96 proc. apklaustųjų. Pasitenkinimo indeksas paslaugas teikiančių specialistų kompetencija ‒88,15 proc., o pasitenkinimas darbuotojų elgesiu priėmimo metu siekia 88,89 proc.

Pagal apklausos rezultatus, matome, kad 87,56 proc. apklaustųjų teigiamai vertina interneto svetainėje www.druskininkusavivaldybe.lt teikiamos informacijos naudingumą ir išsamumą. Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 88,17 proc. Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą jis gerokai didesnis nei 75 procentai.

Norėdami sužinoti respondentų poreikius ir pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę Druskininkų savivaldybės administracijoje, prašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų kokybės tobulinimo. Respondentai pageidauja, kad „išlaikytume esamą paslaugų kokybę“, „Kiek leidžia galimybės priimti žmones tiesiogiai, senesnio amžiaus žmonėms elektroniniai ir telefoniniai kontaktai ne visada suprantami“, „Dėmesingumo besikreipiantiems, jų problemoms. Aiškaus išaiškinimo“, „Viešinti darbuotojų tarpe jų gero darbo vertinimus“.

Sulaukėme ir kelių pastabų „Norėtųsi daugiau žodinės informacijos, nes internetu naudojasi ne visi ir net mokant sunku suprasti ir užpildyti tinkamai“, „Trūksta informacijos apie gyventojams galimas gauti paslaugas.“.

.DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS VIEČIŪNŲ IR LEIPALINGIO SENIŪNIJŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ PASITENKINIMO TYRIMO REZULTATAI

Nuo 2019 m. lapkričio 6 d. iki lapkričio 22 d. buvo vykdomas pasitenkinimo Druskininkų savivaldybės Viečiūnų ir Leipalingio seniūnijų teikiamomis paslaugomis tyrimas. Druskininkų savivaldybės Viečiūnų ir Leipalingio seniūnijos pasirinktas dėl gyvenimo kokybės gerinimo seniūnijose ir Druskininkų savivaldybės administracijos noro pagerinti jų teikiamų paslaugų kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina seniūnijų darbą. Taip pat siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.

Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 163 respondentai iš Viečiūnų seniūnijos (buvo užpildytos 129 popierinės anketos ir 34 – elektroninės) ir 157 respondentai iš Leipalingio seniūnijos (buvo užpildytos 66 popierinės anketos ir 91 – elektroninės). Anketos buvo sudarytos iš 10 klausimų.

1-5 klausimu siekta sužinoti bendrą informaciją, tokią, kaip respondentų lytį, amžių, išsilavinimą, užsiėmimą ir kurioje vietovėje Druskininkų savivaldybėje Viečiūnų ir Leipalingio seniūnijose gyvena. 6 klausimu siekta išsiaiškinti kaip bendrai gyventojai vertina seniūnijose teikiamų paslaugų kokybę. 7 ir 8 klausimu respondentai atsakė į klausimą, kaip vertina seniūnijos įvaizdį ir viešąją komunikaciją, bei papildomą, popamokinį vaikų ir jaunimo užimtumą.

9 klausimu norėta išaiškinti, kaip respondentai vertina seniūnijos gyvenamosios vietovės būklę. 10 klausimu respondentų paprašyta įvertinti komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugas, teikiamas seniūnijoje. Anketos pabaigoje norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti seniūnijos paslaugų kokybę paprašyta išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų kokybės tobulinimo.

Džiaugiamės, kad gavom daug pastabų ir pasiūlymų. Būtinai atsižvelgsime ir stengsimės tobulėti.

DRUSKININKŲ SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS TEISĖS IR CIVILINĖS METRIKACIJOS SKYRIAUS „VIENO LANGELIO“ PRINCIPU TEIKIAMŲ PASLAUGŲ PASITENKINIMO TYRIMO KLAUSIMYNO REZULTATAI

Nuo 2019 m. balandžio 8 d. iki gegužės 31 d. buvo vykdomas pasitenkinimo Savivaldybės administracijos Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus teikiamomis paslaugomis tyrimas. Šio skyriaus teikiamos paslaugos pasirinktas dėl dažno gyventojų kreipimosi ir administracijos noro pagerinti paslaugų kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, išsiaiškinti dėl kokių priežasčių neužsisako Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus paslaugų elektroniniu būdu, bei sužinoti, kokiu būdu norėtų gauti daugiau informacijos apie elektroniniu būdu teikiamas šio skyriaus paslaugas. Taip pat siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.

Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 67 respondentai. Siekta išsiaiškinti, kokia forma dažniausiai kreipiasi į Druskininkų savivaldybės administraciją, ar respondentai žinojo, kad Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus paslaugas galima užsisakyti ir elektroniniu būdu, ar patogus priėmimo laikas, kokiu pateikiamu būdu jie norėtų gauti daugiau informacijos apie elektronines paslaugas. Taip pat respondentų buvo paprašyta įvertinti Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus asmenų aptarnavimą „vieno langelio“ principu pagal pateiktus teiginius. Apibendrinant respondentų nuomonę, būtų galima teigti, kad 85,1 proc. dažniausiai atvyksta į savivaldybę, žodžiu kreipiasi 6 proc., elektroniniu paštu 3 proc., prašymą pateikia per www.epaslaugos.lt – 3 proc. gyventojų. Telefonu nurodė, kad respondentai nesikreipia ir prašymų paštu nesiunčia.

Atsakydami dėl kokių priežasčių kreipiasi atvykdami į savivaldybę užuot reikiamą paslaugą užsisakę elektroniniu būdu, dauguma respondentų teigė, kad yra paprasčiau ir patogiau, specialistai atsako tiesiogiai į visus rūpimus klausimus, malonu pabendrauti su darbuotojais, neturi elektroninės bankininkystės, dėl skubos, be to gaunama visa informacija vienoje vietoje.

Didžiajai respondentų daliai patogiausia būtų gauti informaciją elektroniniu paštu (31,3 proc.), atvykus į savivaldybę (29,9 proc.) arba savivaldybės internetiniame puslapyje (28,4 proc.).

Galima teigti, kad didžioji respondentų dalis ne taip dažnai kreipiasi į savivaldybę.

Apskaičiuotas vartotojų pasitenkinimo indeksas – 95,33 proc. Palyginus su praėjusio pusmečio pasitenkinimo indeksu, jis sumažėjo 0,08 proc. Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos aptarnavimas ,,vieno langelio‘‘ principu tenkina interesantų poreikį, bei priėmimo ir aptarnavimo kokybę. Kadangi apklaustųjų ratas labai įvairus, o pasitenkinimo indeksas išlieka vis tiek aukštas. Pasitenkinimo indekso vidurkį labiausiai pamažino, kad šiek tiek tekdavo palaukti eilėje. Tai galima būtų pagalvoti apie registraciją, kad nereiktų laukti skubantiems eilėje.

Norėdami sužinoti respondentų poreikius ir pagerinti Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus „vieno langelio“ principu teikiamų paslaugų kokybę, prašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų kokybės tobulinimo.

Atsakydami respondentai teigė, kad „esame sužavėti Druskininkų savivaldybės administracijos darbuotojų profesionalumu. Bendravimas labai malonus, tarnautojai paslaugūs, mandagūs, malonus. Išsivežėme puikiausius įspūdžius“, „puikus aptarnavimas, labai gera tvarka, po šio reikalo aplinkiniams nekartą pasakojau, kaip puikiai Druskininkų savivaldybėje sutvarkytas gyventojų priėmimas. Norėčiau, kad Vilniaus miesto, kur gyvenu, savivaldybėje būtų bent kažkas panašaus, bet sostinei iki tokio lygio, mano nuomone, dar toli. Ačiū!“. Dėkojo už mandagų ir puikų aptarnavimą, teigė, kad viskas labai puiku, malonu gyvai bendrauti. Pastabų nesusilaukėme.

Apibendrinant, galima teigti, kad dažniausiai respondentai atvyksta į savivaldybę nei užsisako reikiamas paslaugas internetu, nes jiems patinka labiau bendrauti gyvai, kai kurie tiesiog neturi interneto, nes yra vyresnio amžiaus. Vis dar didelė respondentų dalis nežino, kad galima Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus paslaugas užsisakyti elektroniniu būdu. Ir respondentams patogiausia būtų gauti informaciją elektroniniu paštu, atvykus į savivaldybę arba savivaldybės internetiniame puslapyje.

Galime pasidžiaugti, kad sulaukėme daug padėkos žodžių dėl aptarnavimo kokybės. Ir toliau sieksime tobulėti.

Druskininkų savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyrius rengia Druskininkų savivaldybės 2019 metų socialinių paslaugų planą.

Prašome savivaldybės gyventojus ir visus socialinius partnerius (nevyriausybines organizacijas, biudžetines, viešąsias įstaigas, bendruomenes, religines bendruomenes, labdaros ir paramos fondus, kitas organizacijas), atsakyti į anketos (https://apklausa.lt/f/socialiniu-paslaugu-teikimas-druskininku-savivaldybeje-ggayr2e.fullpage) klausimus.

KONSULTACIJOS SU GYVENTOJAIS 2018 M.

2018 m. birželio 27 d.- liepos 11 d. ir lapkričio 9 d.- lapkričio 30 d. buvo vykdomos vartotojų pasitenkinimo „vieno langelio" sistema teikiamomis paslaugomis apklausos. Siekta išsiaiškinti asmenų informuotumą apie darbo laiką „vieno langelio" principu, sužinoti asmenų nuomonę apie tobulintas vietas, išsiaiškinti asmenų informuotumą apie elektronines paslaugas bei apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą. Apklausoje buvo svarbu išsiaiškinti ar respondentai žino apie galimybę savivaldybės teikiamas paslaugas užsisakyti elektroniniu būdu, dauguma gyventojų 73,7 proc. nurodė, kad žinantys apie teikiamas paslaugas, 26,3 proc. nurodė, kad nežino apie teikiamas paslaugas. Siekiant užtikrinti gyventojų informuotumą, kaip užsisakyti paslaugą per elektronines paslaugas sieksime kuo daugiau skleisti informacijos, lankstinukuose bei interneto svetainėje, konsultuoti telefonu. Apklausos metu siekta išsiaiškinti ar asmenys patenkinti / nepatenkinti ,,vieno langelio‘‘ aptarnavimo principu savivaldybėje, labai patenkintas – 39 respondentai, patenkintas – 35 respondentai, nepatenkintas nebuvo nurodyta, iš pateiktų atsakymų galima teigti, kad interesantus tenkina ,,vieno langelio‘‘ principas savivaldybėje. I pusmečio bei II pusmečio vykusiose apklausose dauguma apklaustųjų teigė, kad iki paslaugos suteikimo neteko ilgai laukti eilėje, kad paslaugos suteikimo vieta yra tinkamai įrengta ir nekelia diskomforto bei yra patogus priėmimo laikas. Apskaičiuotas vartotojų pasitenkinimo indeksas – 95,41 procentai. Palyginus su praėjusio pusmečio pasitenkinimo indeksu, jis sumažėjo 1,04 proc. Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos aptarnavimas ,,vieno langelio‘‘ principu tenkina interesantų poreikį, bei priėmimo ir aptarnavimo kokybę. Kadangi apklaustųjų ratas labai įvairus, o pasitenkinimo indeksas išlieka vis tiek aukštas.

KONSULTACIJOS SU GYVENTOJAIS 2017 M.

Savivaldybės administracija siekdama užtikrinti aukštą teikiamų paslaugų gyventojams kokybe bei nustatyti tobulintinas veiklos sritis, kasmet atlieka apklausas dėl pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis. 2017 m. ypatingai didelis dėmesys buvo skirtas gyventojų nuomonės tyrimams.

2017 m. balandžio 11 d.-gegužės 12 d. ir rugpjūčio 9-spalio 9 d. buvo vykdomos vartotojų pasitenkinimo „vieno langelio" sistema teikiamomis paslaugomis apklausos. Siekta išsiaiškinti asmenų informuotumą apie darbo laiką „vieno langelio" principu, sužinoti asmenų nuomonę apie tobulintas vietas bei apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą. Apklausų rezultatai parodė, kad daugiau nei 70 proc. respondentų naują asmenų priėmimo tvarką vertina teigiamai. Dauguma apklaustųjų teigė, kad iki paslaugos suteikimo neteko ilgai laukti eilėje, kad paslaugos suteikimo vieta yra tinkamai įrengta ir nekelia diskomforto bei yra patogus priėmimo laikas. I pusmetį atliktoje apklausoje 27 proc. apklaustųjų teigė nežinantys kur yra skelbiamas asmenų priėmimo laikas. Atsižvelgiant j tai, savivaldybės administracija nuolat viešino gyventojų priėmimo grafiką savivaldybės interneto svetainėje, spaudoje ir socialiniuose tinkluose bei dalino gyventojų priėmimo grafiko korteles. Nuoseklus darbas davė rezultatų ir praėjusių metų II pusmetį atlikta apklausa parodė, kad apklaustųjų, nežinančiųjų kur yra skelbiamas „vieno langelio" priėmimo laiko, sumažėjo 9,3 proc. Kad specialistų suteikta informacija išsami ir suprantama, nurodė net 90,6 proc. apklaustųjų, daugiau nei 90 procentų apklaustųjų pažymėjo, kad specialistai mandagūs, maloniai bendrauja su klientais, o suteikta informacija buvo išsami, suprantama.

2017 m. III ketv. buvo atlikta gyventojų besikreipiančių socialiniais klausiniais
apklausa. Buvo apklausta 80 asmenų aptarnavimo vietose mieste ir seniūnijose. Džiugu, kad daugiau kaip 90 proc. apklaustųjų nurodė, kad jiems yra patogus nustatytas gyventojų priėmimo laikas, kad juos atidžiai išklausė aptarnavęs specialistas bei gavo atsakymą į visus specialistui užduotus klausimus. 80 proc. apklaustųjų nurodė, kad jiems nereikėjo laukti eilėje arba teko palaukti iki 5 min.

2017 metų antroje pusėje buvo atliktas Šeinių, auginančių neįgalius vaikus,
socialinių paslaugų poreikio tyrimas, kuriame dalyvavo 68 šeimos. Tyrimo dalyvių buvo prašoma nurodyti, kokių socialinių paslaugų jiems trūksta, savo požiūrį dėl mokėjimo už socialines paslaugas bei įvertinti infrastruktūros pritaikymą Druskininkų savivaldybėje asmenims turintiems judėjimo funkcijos sutrikimų. Dalį tėvų pageidavimų savivaldybė jau įvykdė - užtikrino „Druskininkų Viltis" dienos centro darbo laiką nuo 8 iki 17 vai., atokvėpio paslaugų teikimą, kreipėsi dėl licencijos dienos globos vaikams su negalia teikimui, finansuoja asociacijos „Padėkime vaikams" organizuojamas savitarpio pagalbos grupes šeimoms, auginančioms vaikus su negalia, taip pat muzikos ir šokių užsiėmimus vaikams su negalia.

2017 m. spalio 6-lapkričio 10 d. teisės aktų nustatyta tvarka buvo organizuota specifinė gyventojų apklausa dėl Druskininkų miesto teritorijos ribų išplėtimo. Apklausą sąlygojo anksčiau priimti sprendimai bei privalomos procedūros. Apklausoje dalyvavo daugiau kaip tūkstantis savivaldybės gyventojų, 94 proc. iš dalyvavusiųjų pasisakė už tai, kad miesto teritorija būtų plečiama.

Praėjusiais metais vykdant projektą „Paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Druskininkų savivaldybėje" buvo organizuota masinė druskininkiečių bei miesto svečių apklausa. Apklausa buvo atliekama vadovaujantis Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos rekomendacija „Dėl viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso nustatymo metodikos", o finansuojama - pagal 2014-2020 metų Europos Sąjungos fondų investicijų veiksmų programos 10 prioriteto „Visuomenės poreikius atitinkantis ir pažangus viešasis valdymas" Nr. 10.1.3-ESFA-R920 priemonę „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas savivaldybėse“. Prieš pateikiant minėto projekto paraišką, savivaldybės administracija privalėjo atlikti vartotojų pasitenkinimo paslaugomis tyrimą dėl tų paslaugų ar aptarnavimo aspektų, kuriuos numatoma gerinti projekto vykdymo metu. Tokios apimties apklausa savivaldybėje buvo organizuota pirmą kartą. Tyrime apklausti 1206 savivaldybės gyventojai. Apklausoje buvo naudojamos spaustuvėje spausdintos ir elektroninės anketos. 473 atsakymai buvo gauti elektroniniu būdu ir tai sudaro 40 proc. anketų. Apklausoje buvo atspindėtos svarbiausios sritys: Teritorijų būklė ir komunalinės paslaugos; Prekyba, buitinės ir transporto paslaugos; Sveikatos ir socialinė apsauga; Švietimas ir kultūra; Aktyvus poilsis ir rekreacija; Vietos valdžios veikla; Įvaizdis, komunikacija, medijos, ryšiai; Viešasis saugumas, teisėsauga, administracinės paslaugos. Pildydami anketą druskininkiečiai išsakė savo nuomonę apie kelių būklę, viešąjį transportą, švarą ir tvarką gatvėse, nedarbo mažinimo priemones, geriamo vandens kokybę, sveikatos apsaugą, gamtosaugą, nusikalstamumo sutramdymą, švietimą, laisvalaikio organizavimą ir daugybę svarbių dalykų. Gauti rezultatai buvo pateikti bendrajame pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis reitinge, kurį sudaro net 179 pirminiai rodikliai, atspindintys įvairias paslaugas bei gyvenimo kokybės aspektus. 179 įvertintų paslaugų bendrajame reitinge pačią aukščiausią vietą užėmė ,,Gėlynų, žaliųjų vejų priežiūros būklė“ bei ,,Bendras Druskininkų miesto estetinis vaizdas“, ,,Bendras Druskininkų miesto įvaizdis“, ,,Skverų, parkų priežiūros būklė“, ,,Švaros, tvarkos palaikymo būklė Druskininkų mieste“. Daugiau kaip 90 proc. buvo įvertinta Savivaldybės administracijos pastangos ir pasiekimai formuojant patrauklų Druskininkų miesto įvaizdį bei Viešojo transporto bilietų sistema ir informacijos pateikimu keleiviams. Druskininkų savivaldybės gyventojai pildydami anketą turėjo galimybę įvertinti ir Druskininkų savivaldybės administracijos bei savivaldybės administracijos direktoriaus veiklą. Pažymėtina, kad abiem minėtais atvejais pasitenkinimo paslauga indeksas siekia daugiau nei 77 proc. Bene blogiausiai gyventojai įvertino Druskininkų autobusų stoties ir jos aplinkos būklę bei galimybę laiku patekti pas gydytojus specialistus (kardiologą, chirurgą, okulistą ir pan.).

Ričardas MalinauskasDruskininkų savivaldybės meras

Ričardas Malinauskas
Druskininkų savivaldybės meras